Die Deutsche Telekom verabschiedet sich von klassischen Hotline-Menüs und setzt erstmals konsequent auf einen dialogfähigen KI-Agenten – ein mutiger Schritt mit spürbaren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.
Was bislang aus Warteschleifen, Tastenauswahl und starren Sprachansagen bestand, wird nun durch echte Gespräche ersetzt. Die Telekom integriert dafür die Conversational-AI-Technologie von ElevenLabs direkt in ihren telefonischen Kundenservice. Anrufer schildern ihr Anliegen frei, ohne vorgegebene Optionen oder Unterbrechungen durch ein Menüsystem.
Technisch entscheidend ist die extrem geringe Latenz der Lösung. Die KI reagiert nahezu in Echtzeit, kann unterbrochen werden, versteht Dialekte und passt ihre Tonlage der Stimmung des Gesprächs an. Rechnungsfragen, Tarifwechsel oder Störungsmeldungen lassen sich so unmittelbar klären. Erst wenn Sonderfälle, Eskalationen oder emotionale Ausnahmesituationen auftreten, erfolgt eine Übergabe an menschliche Servicekräfte.
Für ElevenLabs ist der Einsatz bei der Telekom ein Meilenstein jenseits von Podcasts und Sprachsynthese. Für den Bonner Konzern wiederum fügt sich die Partnerschaft nahtlos in die eigene „AI-First“-Strategie ein. Durch frühere Pilotprojekte und eine direkte Beteiligung am Startup war der Schritt strategisch vorbereitet. Gleichzeitig setzt die Telekom ein klares Signal im Wettbewerb: Automatisierung soll nicht nur effizient, sondern spürbar besser für den Kunden sein.